Benchmark Relation Client Ebos

Le benchmark 2017 des KPI’s de la Relation Client

Pour la deuxième année consécutive, les résultats de la deuxième édition du Benchmark des KPIs des services clients viennent d’être dévoilés. Cette étude est réalisée par Easiware, éditeur français de logiciel, en partenariat avec Hubicus, L’AMARC et le blog de la relation client.

L’étude porte sur le marché français de la relation client, mais il est toujours utile de benchmarker nos pratiques avec celles de nos grands voisins :).

Les 5 dimensions de la Relation Client

Idéalement, les KPI choisis et suivi d’un service client couvrent 5 dimensions :

 

  • La mesure de l’encours de traitement

Combien de demande avons nous en attente de réponse ?

(KPI’s : ancienneté moyenne des demandes, délais moyen de traitement, nombre de demandes non clôturées par date, etc…)

 

  • L’analyse du flux entrant

Indispensable pour dimensionner ses équipes, réaliser les projections de volumes, gérer les congés de l’équipe etc…

 

  • L’analyse de la performance de traitement des demandes

Cette dimension est souvent couverte par les mesures de délais de traitement, temps moyen de réponse) comme par le nombre d’échange nécessaire à résoudre un dossier (Taux de Once & Done). Si le chiffre brut varie énormément d’un produit à service à l’autre son évolution dans le temps permettra de mesurer les progrès d’un service ou l’émergence d’un soucis à prendre en compte.

 

  • L’analyse de la productivité du traitement

Indispensable à la gestion budgétaire, et surtout à son optimisation, cette dimension est souvent la moins bien maîtrisée en interne, alors qu’elle fait partie de l’ADN des prestataires externes.

 

  • La mesure et l’analyse de la satisfaction client

La dimension qui fait partie de l’ADN marketing des marques, mais dont la mesure n’est ni systématique ni toujours structurée. C’est pourtant l’indicateur clé, qui validera vos orientations stratégiques, et sans lequel vos bonnes performances dans les 5 autres dimensions n’auront que peu de valeur.

Les résultats de l’étude

Nous vous proposons de découvrir plus en détails les faits les observations les plus marquantes de ce 2ème Benchmark des KPIs de la relation client :

 

  • Seulement 13% des marques ne mesurent pas leur temps de réponse, et 50% répondent dans les 30 secondes.
  • Les temps de réponses aux formulaires web et emails sont en progrès à 68% endéans les 24 heures (contre 52 l’an dernier) ce qui est conforme aux attentes des consommateurs.
  • L’accusé de réception automatique à réception d’un email est devenu majoritaire puisque 59% des marques l’ont mis en place.
  • Malgré l’arrivée des BOT sur le marché, seulement 6% des demandes clients sont formulées via Facebook, et 4,5% sur Twitter. Un volume faible, mais leur visibilité publique en font un canal particulièrement important, pour améliorer l’image des marques en cas de réponses qualitative, ou la dégrader avec des réponses tardives, peu qualitatives voir pire inexistantes.
  • La DMT(Durée Moyenne de Traitement) est un sujet historiquement explosif. Trop haute, elle nécessite un volume de ressources humaines considérable, trop basse, elle dégrade les taux de conversion, la satisfaction client, et le taux de Once & Done (demande traitées au 1er contact). Elle reste un indicateur majeur puisque les marques ne sont que 22% à ne pas la calculer.
  • Le Taux de Once & Done justement, est en recul, puisque près de la moitié des marques n’ont pas ou plus d’objectif en la matière, contre 37% l’an dernier. Il faut reconnaître que son calcul peut s’avérer complexe dans un environnement multi-canal ou avec certains CRM, et un taux de Once & Done calculé trop approximativement, n’a que peu d’intérêt. Son interprétation peut également être complexe, notamment pour identifier la raison des appels répétés (procédures inadéquates ? Problème de qualité ? Agents mal formés ? Problèmes liés aux produits ou services ?).
  • 73% des marques mesurent la satisfaction client, mais aucune méthode ne fait l’unanimité, ni sur le fond (Net Promoter Score, Customer Effort score, C-Sat) ni sur la forme (post-call email, IVR, OB Call …). Les taux de retour sont très variables, selon la forme utilisée (70% en OB Call, 10-15% en post Call Email …) mais les scores obtenus sont généralement compris entre 80 et 100% pour 65% des marques.
  • Elles sont encore 27% des marques à ne pas mesurer la performance (qualitative ou quantitative) de leurs conseillers, pourtant le maillon essentiel d’un service client de qualité.
  • Même si les Chatbots intéressent 6,6% des marques qui souhaitent les tester, 79% des consommateurs préfèrent encore absolument avoir à faire à un humain lorsqu’ils ont une demande à formuler.

Enfin il apparaît que 40% des marques externalisent leur service client, 11% totalement, 29% partiellement seulement :

  • 45% sur certains canaux seulement (téléphone, email, chat principalement)
  • 39% sur certains niveaux (essentiellement niveau 1)
  • 53% sur certaines périodes (pics saisonniers, opération spéciales).

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Source : relationclientmag.fr