En tant qu’employé du service client, vous avez la possibilité de faire une différence positive pour les clients de l’entreprise. Si vous travaillez déjà dans ce domaine ou souhaitez le devenir, il est important de connaître les compétences clés qui sont essentielles pour réussir dans ce rôle. Voici cinq compétences particulièrement importantes à maîtriser en tant qu’employé du service client :
Bonnes capacités de communication
Lors d’un contact téléphonique, il est important que vous parliez clairement et que vous n’utilisiez pas de termes techniques (difficiles). Choisissez des mots simples et posez les bonnes questions pour savoir comment vous pouvez bien aider le client.
Aujourd’hui, les clients contactent les entreprises non seulement par téléphone, mais aussi par voie numérique. Par exemple, les questions et les demandes arrivent par e-mail, chat ou réseaux sociaux. Là aussi il vaut mieux que vous n’utilisiez pas un langage professionnel et que vous maîtrisiez bien la langue dans laquelle vous communiquez. De plus, la différence est que vous avez une interaction différente avec le contact numérique qu’avec le contact téléphonique. Communiquez le temps d’attente sur une plateforme numérique. Ce serait dommage qu’un client doive attendre trop longtemps pour avoir une réponse !
Pensée axée sur les solutions
En tant que représentant du service client, vous traitez avec différents clients, chacun avec sa propre demande ou question. Il est important que vous preniez le temps de réfléchir avec un client et de vous assurer qu’une solution est trouvée. Bien sûr, il est possible que vous n’ayez pas de solution tout de suite. Ne panique pas! Dans une telle situation, vous pouvez demander de l’aide à des collègues ou transférer la question à un autre service. Dans tous les cas, ne laissez pas le client avec des points d’interrogation.
Faites preuve d’ empathie
Essayez de faire preuve d’empathie envers le client. Et si vous étiez dans cette situation ? Imaginez-vous dans cette situation ! Il est possible que vous ayez un client émotif au téléphone, faites preuve de compréhension. De cette façon, le client se sent entendu et vous montrez que vous comprenez le problème. Par exemple, vous pourriez dire : « Je peux imaginer que ce que tu as vécu est très pénible. Je vais faire de mon mieux pour vous aider. » Vous le voyez : vous reconnaissez ainsi ce qui se passe et indiquez que vous travaillez sur une solution !
Bonne écoute
Avez-vous déjà entendu parler de l’écoute active ? Lorsque vous écoutez activement, vous vous concentrez entièrement sur la conversation. Faites savoir au client que vous suivez la conversation et répondez par « oui » ou « ok » de temps en temps. Résumez ce que vous avez entendu dans vos propres mots et posez des questions en cours de route. Attendez que quelqu’un ait fini de parler. Il n’y a rien de plus ennuyeux que d’être interrompu lorsque vous racontez votre histoire. En écoutant activement, vous pouvez utiliser les informations que vous collectez pour trouver des solutions.
Connaissances
En tant que représentant du service à la clientèle, vous recevez diverses questions sur les produits et/ou services de l’entreprise pour laquelle vous travaillez. Il est important que vous ayez les bonnes connaissances pour répondre aux questions. Essayez de passer en revue les processus commerciaux et les informations du mieux que vous pouvez lorsque vous démarrez afin de pouvoir aider le client. Vous apprenez également beaucoup pendant la formation en cours d’emploi, ce qui signifie que vous apprenez tout en effectuant votre travail. Bien entendu il est possible que vous n’ayez pas de réponse immédiate et ce n’est pas une catastrophe ! Vous ne pouvez pas tout apprendre en un jour, n’est-ce pas ? Dans une telle situation, demandez l’aide d’un autre collègue ou de votre superviseur et communiquez-le au client.
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