Le souhait de notre client était de réduire les couts de ses campagnes d’appels sortant à destination de ses clients. Comment pouvons-nous réduire le temps nécessaire pour effectivement joindre ses clients ? Et quelles nouvelles solutions technologiques pouvons-nous déployer dans ce processus ?
Nous avons commencé par une analyse de données historiques. Dans une équipe composée de divers spécialistes, allant de membres de notre client à des spécialistes de l’expérience client d’Ebos, nous avons explorés les pain points des campagnes en place.
Après l’introduction d’un certain nombre de « solutions immédiates » tel que l’affichage du numéro public de la marque, ou l’identification des tranches horaires à la joignabilité optimale, nous avons ensuite implémenté des solutions technologiques avancées.
Qu’est-ce que la numérotation prédictive
La numérotation prédictive permet d’automatiser de nombreux appels pour passer le relais à un agent lorsqu’un client décroche. Un ordinateur prend les décisions de numérotation en fonction de certains algorithmes prédéfinis.
Les numéroteurs prédictifs évitent aux agents les tracas de la numérotation manuelle, ce qui leur fait gagner du temps. Bien entendu, il évite les tracas de base, en identifiant immédiatement les faux numéros, les lignes occupées, les répondeurs, les lignes en dérangement avant même de transférer les appels à un humain.
Les algorithmes évaluent en continu les activités de vos agents et collectent des statistiques permettant d’anticiper les volumes d’appels à lancer afin qu’un client décroche lorsque le prochain conseiller sera disponible.
C’est ensuite nos experts de la relation client qui paramètres les campagnes pour que les informations recueillies soient le plus utiles à l’humain.
Un numéro sonne occupé ? Notre équipe programme l’algorhytme pour réessayer dans 15 minutes, le client sera sans doute disponible.
C’est un faux numéro ou un numéro de fax ? Le numéro ne sera plus rappelé.
Les Chiffres
Avec cette méthode, nous avons été en capacité de multiplier par presque 3 le nombre de clients réellement contactés par heure. Notre client, à ainsi pu réaliser sa campagne 3 fois plus rapidement …. et pour 3 fois moins cher.